Auf Google-Bewertungen antworten: so geht es, mit Vorlagen
Auf Bewertungen zu antworten, zeigt neuen Kunden, dass Sie sich kümmern. Bei Kritik ist es besonders wichtig, und besonders schwer. Hier sind Tipps und Vorlagen zum Anpassen.
Warum Antworten so wichtig sind
Neue Kunden lesen nicht nur die Bewertungen, sondern auch Ihre Antworten. Eine ruhige, freundliche Antwort auf Kritik wirkt oft stärker als zehn Fünf-Sterne-Bewertungen. Außerdem zeigt sie Google, dass Ihr Profil gepflegt wird.
Fünf Regeln für gute Antworten
- Zeitnah antworten, am besten innerhalb weniger Tage.
- Persönlich schreiben: mit Namen und Bezug auf das, was der Kunde geschrieben hat.
- Kurz bleiben: zwei bis vier Sätze reichen.
- Bei Kritik sachlich bleiben, nicht rechtfertigen, nicht streiten.
- Keine persönlichen Daten des Kunden nennen, zum Beispiel was er bestellt oder wann er da war, wenn er es nicht selbst geschrieben hat.
Vorlage für positive Bewertungen
„Vielen Dank, [Name]! Schön, dass Ihnen [Gericht / die Arbeit / der Schnitt] gefallen hat. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch. Viele Grüße, [Ihr Name] vom [Betrieb]“
Vorlage für negative Bewertungen
„Hallo [Name], danke, dass Sie uns das schreiben. Es tut uns leid, dass [Problem] nicht so war, wie Sie es erwartet haben. Das ist nicht unser Anspruch. Bitte melden Sie sich direkt bei uns unter [Telefon], damit wir das klären können. Viele Grüße, [Ihr Name]“
Wichtig: Klären Sie Details lieber am Telefon als öffentlich. Wenn sich die Sache gut löst, bitten manche Kunden später sogar von selbst darum, ihre Bewertung zu ändern.
Was tun bei falschen Bewertungen?
Wenn eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt, etwa weil sie beleidigend ist oder offensichtlich von jemandem stammt, der nie Kunde war, können Sie sie in Ihrem Google-Profil melden. Antworten Sie trotzdem sachlich, damit andere Leser Ihre Sicht kennen.
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